Le reengineering

Le reengineering est un traitement de cheval, sous lequel plusieurs entreprises sont mortes guerries. On supprime les services classiques et l'entreprise s'organise autour des ses processus prncipaux : cycle financier, traitements des commandes (de l'enregistrement des commandes à la livraison) etc. L'orientation est le "tout client". Est mis en cause : le sentiment d'appartenance à l'entreprise. La "science" de l'organisation fait ici complètement abstraction de la réalité humaine.

 La volonté de maîtriser les problèmes transverses trouve sa radicalisation dans le reengineering. L'orientation est le "tout client" ; l'idée centrale consiste à reprendre l'analyse des processus fondamentaux qui font vivre l'entreprise, afin de les améliorer.

• On étudie, étape par étape, ce qui dans le travail correspond à une création – ou à une destruction - de valeur. En changeant ce qu'il faut changer, le reengineering est, à l'échelle de l'entreprise entière, une démarche analogue à la réduction des temps de cycle en gestion de production.
• Michael Hammer, le père de la méthode, veut "inverser la révolution industrielle", ce qui signifie : rompre avec la division des tâches. Prenons l'exemple du traitement des commandes. Chaque fois qu'il y a passage d'un dossier d'un service à un autre, il y a risque d'erreur, et plus encore, risque de perte de temps. Il faut donc traiter le processus dans son ensemble et ne plus le fractionner. Pour l'exemple du traitement des commandes, tous les services de l'entreprise sont concernés : du service d'enregistrement des commandes jusqu'à la livraison et la facturation, en passant par l'étude de faisabilité, les achats, les stocks, la fabrication et le conditionnement. Le reengineering lutte d'abord contre le cloisonnement que la direction par objectif a largement contribué à instaurer.
•  L'entreprise va se structurer autour du processus et non plus autour des fonctions classiques : on met en place un groupe semi-autonome chargé de gérer le processus. Progressivement, on assiste au regroupement de plusieurs postes en un seul. Les services fonctionnels disparaissent.

1.) Partant d'une organisation classique, le reengineering identifie, dans un premier temps, un processus à reconfigurer de manière prioritaire et met en place la structure transverse.

2.) Dans un deuxième temps, l'entreprise prend une structure matricielle, à mesure que d'autres processus sont à leur tour reconfigurés.

3.) Le troisième temps du reengineering, dans sa forme la plus radicale, voit disparaître les services classiques. Seuls subsistent les processus.

C. Kennedy remarque :

"Le reengineering est souvent source de souffrance, y compris pour ceux qui ne perdent ni prérogatives, ni emploi. Car il transforme tout : unités de travail, valeurs, fonctions des dirigeants. Certains observateurs, notamment en Grande-Bretagne, reprochent aux projets de première vague du reengineering leur démarche excessivement mécaniste qui fit la part belle à l'informatisation, mais qui se soucie peu de susciter la conviction et l'enthousiasme des intéressés. La deuxième vague, affirment-ils, devra prendre davantage en compte la dimension humaine de la gestion du changement".

Guy Archambault récuse les formes extrêmes :

"Une plus grande orientation vers le client n'implique pas nécessairement la disparition de la structure par fonctions ou de la structure par produits. La solution aux dysfonctions actuelles ne réside pas dans une prétendue structure horizontale, décloisonnée et virtuelle. Certes, l'entreprise peut évoluer vers une entreprise de type matriciel, mais en y accentuant les responsabilités liées aux processus en lien avec les clients. L'évolution de l'organisation et de la gestion suppose la volonté, la capacité et l'énorme disponibilité requises pour gérer les tensions, les conflits et les ambiguïtés qui accompagnent la mise en œuvre de la réingénierie."

Le reengineering est l'exemple type d'un essai de traitement d'une question morale par une mécanique d'organisation. Les groupes transverses reçoivent la mission de traiter des problèmes qui n'existeraient probablement pas si la hiérarchie, exerçant son rôle, ordonnait les actions au bien commun de l'entreprise. Au déficit de préoccupations éthiques on tente vainement de substituer une modélisation technique de l'entreprise.

L'idée de groupes semi-autonomes transverses vient de la nécessité de traiter des problèmes communs à plusieurs services, qui, de manière habituelle, fonctionnent cloisonnés. La raison du cloisonnement découle du désintérêt de la chose commune, du sort commun, du bien commun. Dans un service cloisonné, le responsable et les subordonnés fonctionnent, avec les pouvoirs et les missions qu'on leur donne, comme si le reste de l'entreprise ne les concernait pas. Et comme le cloisonnement est contagieux, les autres services en font autant, si bien que certains vont finir par se demander s'ils travaillent tous dans la même entreprise.

Ce désintérêt pour la communauté, pour le destin de l'entreprise, est un problème moral avant d'être un problème de technique d'organisation. Or, le reengineering restera mécaniste par nature, quels que soient les onguents et les adoucisseurs, stimulants, incantations plus ou moins motivantes ou compensations dont on épicera les relations humaines. Il restera mécaniste pour deux raisons :

1. L'orientation "tout client" est par elle-même mécaniste, rationaliste, et quantitative. On mesure les temps, les retours clients. On installe des "indicateurs de satisfaction" et c'est quantitativement, au nombre de livraisons conformes aux commandes, qu'on jugera "la réussite" ou "l'échec". 
2.  Le reengineering, tel que le définissent M. Hammer et J. Champy entraîne des changements allant directement contre la fonction hiérarchique. A preuve : " – les critères essentiels de rémunération et de mesure des performances passent de l'activité aux résultats."
   " – Les valeurs évoluent : du protectionnisme à l'ouverture."
   " – les managers évoluent : de superviseurs en animateurs ;"
   " – Les organigrammes évoluent : de hiérarchiques à plats" etc.
3. Des "gestionnaires de compétences" veillent à la composition des groupes semi-autonomes en charges des différents processus. Le personnel peut être affecté à plusieurs processus en même temps et peut être changé de processus.

La déformation, si ce n'est la disparition de la fonction hiérarchique coïncide avec les tentatives de gérer "techniquement" ce qui relève en fait de la morale.

Il est nécessaire de redire que le cœur de la fonction hiérarchique est de représenter. Un chef de service doit représenter l'entreprise auprès de son service et son service auprès du reste de la hiérarchie et de l'entreprise. Il représente l'entreprise (le tout) et doit donc assumer auprès de son service, les soucis de coordination, de concertation, et d'harmonisation de l'action du service avec le reste de l'entreprise. Le travail bien fait, la réussite de l'entreprise par l'effort commun fait partie du bien commun de l'entreprise. C'est à la hiérarchie qu'il incombe en premier d'orienter l'action de chacun vers le bien commun. L'analyse morale est aux antipodes de l'analyse technique ou mécanique. Les groupes semi-autonomes transverses vident la fonction hiérarchique du plus clair de son contenu.

L'orientation "tout client" ne confère pas au reengineering une dimension morale. Certes, la relation avec un client suppose respect de la parole donnée, honnêteté, volonté de livrer un travail bien fait. Mais, dans l'intention de la méthode, l'orientation client, signifie pour l'entreprise l'obtention de plus d'efficacité par une gestion transverse. M. Hammer définit le reengineering comme "une remise en cause fondamentale, une redéfinition radicale des processus opérationnels pour obtenir des gains spectaculaires dans les performances critiques que constituent aujourd'hui les coûts, la qualité, le service, la rapidité." Il s'agit donc d'une stratégie dont on espère des gains.

Par ailleurs, la gestion en mode transverse des processus de base de l'entreprise entraîne une modification profonde des relations de travail. La chaîne du travail est analysée en termes de client-fournisseur. La production devient ainsi le client de la maintenance et peut mettre cette dernière en concurrence avec l'extérieur. Lorsqu'un salarié fait partie de plusieurs processus, (ce qui est assez fréquent) il se trouve quasiment dans la situation d'un indépendant devant gérer son portefeuille clientèle. Ce mode de fonctionnement supprime la notion de communauté de travail. La relation commerciale client-fournisseur diffère de la relation de travail qui se conçoit à partir d'une communauté. La relation client-fournisseur, à l'intérieur de l'entreprise, revient à la conception originelle (1792) du contrat de travail, issu du droit commercial : simple contrat de louage. Au demeurant, la relation commerciale client-fournisseur entre deux étapes d'un processus est une position fictive qui ne se fonde ni sur la situation juridique (un contrat de travail diffère d'un contrat commercial), ni sur la situation de travail véritable qui s'enracine peu ou prou dans une communauté de travail. Le simulacre de lien commercial entre les salariés de la même entreprise amoindrit ou supprime le sentiment d'appartenir à une seule et même communauté de travail. Or, sans communauté, sans le sentiment d'appartenir à la même entreprise, comment promouvoir un minimum d’engagement pour l’entreprise?

L'esprit moderne, l'esprit scientifique et technique ne considère pas le monde comme une réalité. Comme l'écrit Marcel De Corte "Le monde moderne, dominé par le primat de l'activité fabricatrice de l'esprit humain, est un monde fictif dans la pleine signification du mot. Mundus est fabula, disait déjà Descartes. Toutefois l'homme est tellement incapable de sortir de sa subjectivité et de prendre de la distance vis à vis de lui-même et de ses productions, qu'il ne s'en aperçoit pas. Ce monde de l'imagination, grâce aux techniques qui lui confèrent une existence éphémère, lui est plus réel que le monde réel." L'esprit moderne pense le monde à travers des graphiques, des modèles, des statistiques. Les données du réel paraissent, à travers les lunettes de la science et de la technique, aussi passagères qu'un papillon. Le cosmos est un immense champ d'action. Selon le mot de Marx, le monde n'est plus à connaître, mais à changer. Ce qui existe présentement peut être modifié, pétri, recréé par la science et par la technique. L'intelligence n'est plus mesurée par ce qui est, par ce qui ne dépend pas d'elle. L'activité fabricatrice de l'esprit humain n'accepte comme donnée que sa propre activité qu'elle projette sur tout, y compris sur l'homme. Tout ce qui est, y compris l'homme, n'est qu'un matériau que l'on gère. La science et la technique servent les idéologies modernes. Elles alimentent l'esprit du monde qui est orgueil.

En pensant l'homme au travail, le management moderne ne voit plus  l'homme dans sa nature. Il volatilise les barrières du réel. Dans le schéma organisationnel de l'entreprise, il assimile l'être humain à une ressource qu'il convient d'utiliser logiquement comme les autres ressources. Force de travail, ressource de compétences. On parle de "captation de savoir-faire", comme on parlerait de la captation d'un cours d'eau. Dans le meilleur des cas, l'homme est conçu comme ressource créative, inventive, tant qu'on veut, mais ressource quand même. Intégré dans le schéma d'organisation de l'entreprise, la nature humaine se réduit ou finit par se dissoudre : elle n'est plus qu'une des composantes du plan d'ensemble. Sans nature humaine, nul besoin de morale. Seul demeure l'esprit scientifique et technique qui n'obéit plus à aucune norme. L'esprit scientifique et technique domine tout. Il impose à lui seul sa propre légitimité, à tel point que les esprits les mieux intentionnés se demandent parfois : en quoi est-ce mal ? Comment faire autrement ?

Ecoutons Mgr A. Dell Acqua qui, parlant de l'économie, déplorait que la morale en soit ostracisée.

"On devra se heurter à une mentalité largement diffusée parmi les hommes de notre temps, suivant laquelle, au nom de la science, on voudrait exclure la morale de l'économie. C'est là un douloureux aspect du processus de déchristianisation du monde moderne qui, après avoir séparé la vie sociale de sa source, c'est à dire Dieu, a fait naître une civilisation sans âme et a réduit l'homme – en un certain sens - à n'être qu'un simple complément de machine. L'économie – dit-on – a ses lois, et c'est d'elle seulement que l'homme doit tenir compte dans le développement de ses activités économiques, sans autres limites que celles posées par le calcul utilitaire. Bien que possible dans le domaine abstrait, la construction factice de" l'homo economicus" ne l'est pas quand on descend sur le terrain pratique (…) Il est dangereux, même dans le domaine économique, de subordonner l'honnête à l'utile (…) ; il serait illusoire de croire que la satisfaction des impératifs économiques suffise à remplacer et à apaiser les exigences de l'esprit qui réclame sa supériorité sur la matière".

L'homme moderne croit avoir trouvé mieux que la morale. Il n'a en fait trouvé que le moyen d'augmenter son angoisse, qu'il baptise stress. La maladie du paganisme scientifique et technique se manifeste par le battage autour du progrès et la perte du sens du réel.

Si tout peut être changé, si la nature de l'homme elle-même ne peut opposer de barrières à l'activité fabricatrice et transformatrice de la pensée moderne, sur quel fondement l'action de nos contemporains peut-elle s'appuyer ? Sur rien d'autre que sur l'homme lui-même, sur l'homme démiurge dont la nature n'est plus qu'une liberté gratuite en progrès perpétuel. Le sujet humain se trouve dans une position existentielle Il peut dire avec Sartre : "Ma liberté est l'unique fondement des valeurs. Rien, absolument rien ne me justifie d'adopter telle ou telle valeur, telle ou telle échelle de valeurs. En tant qu'être par qui les valeurs existent, je suis injustifiable. Ma liberté s'angoisse d'être le fondement sans fondement des valeurs. Cette angoisse est la reconnaissance de l'idéalité des valeurs."

En résumé, nous pouvons décrire comme suit la situation de l'homme moderne aux prises avec l'organisation des entreprises :

• Le management veut remplacer la morale par des matrices d'organisation techniques.
• Ce faisant, l'homme au travail se trouve privé de son activité morale qui est pourtant spécifique à sa nature. Cette méconnaissance de l'homme est à l'origine du stress et de l'angoisse moderne.
• Loin de s'en apercevoir, l'esprit moderne persiste, en revendiquant sa liberté.
• La science et la technique alimentent les idéologies qui réputent obscurantiste le recours à la morale.
• La grâce de Dieu, la vie surnaturelle, ne peut se développer sur une nature ainsi déformée.
• S'il n'en prend pas conscience, l'homme moderne sort vaincu par l'orgueil du monde.

Dans la mesure où l'homme n'est pas encore totalement déformé ; dans la mesure où il peut comprendre que son orgueil le place à la source de toute chose, à l'origine de toute valeur, mais que cette place lui coûte l'amputation de sa nature, qui est proprement morale, et l'angoisse qui l'étreint ; dans la mesure enfin où il percevra l'inanité de sa démarche, sa nature réclamera ses droits. Il se tournera, la grâce de Dieu aidant, vers son Créateur. Il écoutera les paroles de Pie XII appelant à plus de lucidité :

"Il y a avant tout une erreur fondamentale dans cette vision faussée du monde, que présente "l'esprit technique". Le panorama, à première vue illimité, que déploie la technique aux yeux de l'homme moderne, aussi étendu soit-il, reste cependant une projection partielle de la vie sur la réalité, car il exprime uniquement les rapports de celle-ci avec la matière. C'est donc dans un panorama hallucinant que finit par s'enfermer l'homme trop crédule en l'immensité et en la toute puissance de la technique ; dans une prison vaste sans doute, mais circonscrite et partant insupportable, à la longue, à son esprit véritable. Son regard, bien loin de s'étendre sur la réalité infinie qui n'est pas seulement matière, se sentira arrêté par les barrières que celle-ci lui oppose nécessairement. De la l'angoisse cachée de l'homme contemporain devenu aveugle pour s'être volontairement entouré de ténèbres.

Bien plus grave pour l'homme qui se laisse enivrer sont les dommages qui dérivent de "l'esprit technique" dans le domaine des vérités proprement religieuses et dans ses rapports avec le surnaturel. Ce sont aussi les ténèbres dont parle l'évangéliste saint Jean et que le verbe incarné de Dieu est venu dissiper. Elles empêchent la compréhension spirituelle des mystères de Dieu".

Il ne s'agit pas d'abandonner la science ou la technique, il s'agit de les tenir à leur rang. L'époque moderne requiert avant tout la mortification de l'esprit, afin de retrouver l'ordre voulu par Dieu : le corps soumis à l'âme et l'âme soumise à Dieu.

Michel Tougne